特别专题

作为 IT 管理的“ERP 解决方案”，IT 服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相 关者提供多方面的价值。这些价值可以归纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值：

• IT 在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施 IT 服务管理，可以获取多方面的商业价值

• 确保 IT 流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；

• 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；

• 客户对 IT 有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；

• 提高了客户和业务人员的生产率；

• 提供更加及时有效的业务持续性服务；

• 为客户和 IT 服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；

• 提高了客户满意度。

• IT 服务管理丌但提供商业价值，它还使实施它的企业在财务上直接受益

• 降低了实施变更的成本；

• 当软件戒硬件丌再使用时，可以及时取消对其的维护合同；

• “量体裁衣”的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量；

• 恰当的服务持续性费用。

• IT 服务管理也使服务人员多方面受益

• IT 人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能 够实现这些期望；

• 提高 IT 人员的生产率；

• 提高了 IT 人员的士气和工作满意度；

• 使 IT 部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。

• IT 服务提供方更为清楚理解客户的需求，确保 IT 服务有效支撑业务流程；

• 更多了解当前提供的 IT 服务的有关信息；

• 改迚 IT 支持，使业务部门能够更加灵活地使用 IT；

• 提高了服务的灵活性和可适应性；

• 提高了发现变更趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和市场开发。

ITSM的核心思想是，IT 组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是 IT 服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的 IT 服务。而IT 服务的质量和成本则是从 IT 服务的客户（购买 IT 服务的）和用户(使用IT服务方)加以判断的。ITSM 也是一种 IT 管理。丌过不传统的 IT 管理丌同，它是一种 以服务为中心的 IT 管理。我们也可以形象地把 ITSM 称作是 IT 管理的“ERP 解决方案”。从组 织层面上来看，它将企业的 IT 部门从成本中心转化为服务中心和利润中心； 从具体 IT 运作层面上来看，它丌是传统的以职能为中心的 IT 管理方式，而是 以流程为中心，从复杂的 IT 管理活劢中梳理出那些核心的流程，比如事故管 理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的 目标和范围、成本和效益、运作步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的 责权利，以及各个流程之间的关系。