课程信息
课程名称： ISO20000 LA主任审核员认证
课程介绍
ISO20000作为IT服务管理领域内唯一的国际标准管理体系，ISO20000的导入正成为组织挑选IT服务提供商的重要依据，因此通过ISO20000认证已成为国内众多IT服务厂商的热门之选。ISO20000将为企业带来ISO稀缺声誉及IT服务管理体系的国际化认可，真正提高企业的国际竞争力。作为管理标准，ISO20000的意义并不仅于此，在IT服务量化，员工绩效考核，衡量IT部门投资回报方面，ISO20000更具有重要的积极意义。
ISO20000由国际组织ISO与IEC联合发布，共两部分：第一部分，IT服务管理规范；第二部分，IT服务管理最佳实践。第一部分描述了组织创建、实施、检查和改进IT服务管理体系的具体要求，审核组织即依据此标准审核IT服务管理体系的完整性和运营的有效性。第二部分即IT服务管理管理过程的最佳实践指南，描述了IT服务管理体系涉及的13个流程。培训对象
希望深入了解并在实际工作中应用ISO20000理念的管理人员
正在负责公司ISO20000管理体系建设及实施的人员
信息部门负责人、系统管理员、信息安全管理体系（ISMS）的负责人、IT中高级经理
想要从事ISO/IEC20000信息技术服务管理系统导入、验证辅导咨询顾问,IT审计师，审计评估组织获得ISO20000认证成熟度，引导组织向国际标准靠拢
欲加强审核技巧及了解最新国际审核新知的信息学IT服务管理审核员
培训收益
学习从整体角度把握IT服务管理体系建设
阐述信息技术服务管理系统(ITSM)的目的包括政策、过程、及活动所连结成的架构使的所有信息技术服务能有效的管理和执行
掌握依据ISO/IEC20000-1part1之标准，规划、建置、执行、查核、审查与改善信息技术服务管理系统(ITSM)的过程
掌握ISO/IEC20000-1part1的标准和ISO/IEC20000-2part2的实施细则的目的、内容、和相互关系
依据ISO19011要求，学会身为一位ITSMS的审核员如何规划、执行、报告与追查信息技术服务管理系统(ITSMS)
学会从审核员角度诠释ISO/IEC20000-1part1条款要求，并依据ISO19011要求进行审核报告和后续追踪
认证过程
培训后参加2小时的考试，完成单选40道题目，超过26道题目通过。
| 时 间 | 主 题 | 内 容 |
| 第一天上午 | 培训开始 | 讲师自我介绍 |
| 课程介绍与议程介绍及培训注意事项 | ||
| ISO20000体系介绍 | ISO/IEC 20000是什么 | |
| ISO/IEC 20000的益处 | ||
| ISO/IEC 20000-1和ISO/IEC 20000-2的差异 | ||
| ISO/IEC 20000-1结构和各流程的目标 | ISO/IEC 20000-1的结构 | |
| SMS的定义、流程的目标及其组件 | ||
| 管理流程的目标 | ||
| ISO/IEC 20000和ITIL的关系 | ISO/IEC 20000和ITIL的关系图 | |
| ISO/IEC 20000和ITIL v2、ITILv3流程比较 | ||
| IT服务管理的最佳实践和ISO/IEC20000的关系 | ||
| ISO/IEC 20000认证介绍 | ISO/IEC 20000认证适用性 | |
| ISO/IEC 20000认证范围界定 | ||
| ISO/IEC 20000认证的收益 | ||
| ISO/IEC 20000认证的流程 | ||
| 第一天下午 | ISO/IEC 20000的术语和定义介绍 | ISO/IEC 20000的术语和定义 |
| ISO/IEC 20000与其他标准的关系 | ISO/IEC 20000与ISO/IEC 27001的关系 | |
| ISO/IEC 20000与BS 25999的关系 | ||
| ISO/IEC 20000与ISO 9000的关系 | ||
| ISO/IEC 20000-1的范围、管理体系总要求的介绍 | 范围 | |
| 管理职责：管理承诺、服务管理政策、权力职责和沟通、管理者代表；对其他相关方所运营过程的管控 | ||
| 文件管理 | ||
| 资源管理 | ||
| 管理体系要求审核要点 | ||
| ISO/IEC 20000-1的计划和实施服务管理（PDCA）的介绍 | 规划SMS（计划） | |
| 实施和执行SMS（实施） | ||
| 监控和回顾SMS（检查） | ||
| 持续改进（改进） | ||
| 计划和实施服务管理的审核要点 | ||
| 服务PDCA设计展示 | 展示服务设计控制点 | |
| 展示年度服务计划 | ||
| 展示内部审核管理规范示例 | ||
| 展示SIP模板示例 | ||
| ISO/IEC 20000-1的计划和实施新服务或变更的服务的介绍 | 计划和实施新服务或变更的服务 | |
| 计划和实施新服务或变更的服务的审核要点 | ||
| 第二天上午 | IT服务管理体系要求详解 | 服务交付流程 |
| 服务级别管理 | 服务级别管理的目标 | |
| 服务级别管理的相关概念 | ||
| 服务目录的基本概念 | ||
| 服务级别管理的审核要点 | ||
| 服务级别管理案例展示及服务级别管理实施讨论 | 服务目录审核案例展示 | |
| 服务级别协议审核案例展示 | ||
| 服务报告管理 | 服务报告管理的目标 | |
| 服务报告管理的相关概念 | ||
| 服务报告管理的审核要点 | ||
| 服务报告案例展示及实施讨论 | 展示某公司服务报告审核案例 | |
| 针对不同对象的服务报告的要点 | ||
| 茶歇 | ||
| 连续性和可用性管理 | 连续性和可用性管理目标 | |
| 连续性和可用性管理相关概念 | ||
| 连续性和可用性管理审核要点 | ||
| 连续性和可用性案例展示及实施讨论 | 连续性和可用性计划审核案例展示 | |
| 连续性演练方案审核案例展示 | ||
| 第二天下午 | 容量管理 | 容量管理目标 |
| 容量管理相关概念 | ||
| 容量管理审核要点 | ||
| 容量管理示例展示 | 展示某公司容量管理流程文件审核案例展示 | |
| 展示某公司能力监控指标和能力运行月报审核案例 | ||
| IT服务的预算和核算 | IT服务的预算和核算管理目标 | |
| IT服务的预算和核算管理相关概念 | ||
| IT服务的预算和核算管理审核要点 | ||
| 预算表示例展示 | 展示某公司预算表 | |
| 信息安全管理 | 信息安全管理目标 | |
| 信息安全管理相关概念 | ||
| 信息安全管理审核要点 | ||
| 信息安全案例展示及实施讨论 | 信息安全部分策略文件展示 | |
| 业务关系管理 | 业务关系管理目标 | |
| 业务关系管理相关概念 | ||
| 业务关系管理审核要点 | ||
| 业务管理流程设计展示 | 展示业务管理流程设计审核案例 | |
| 供应商管理 | 供应商管理目标 | |
| 供应商管理相关概念 | ||
| 供应商管理审核要点 | ||
| 供应商管理案例展示及实施讨论 | 供应商清单模版 | |
| 供应商评价体系审核案例展示 | ||
| 事件、故障、服务请求管理 | 事件、故障、服务请求管理目标 | |
| 事件、故障、服务请求管理相关概念 | ||
| 事件、故障、服务请求管理审核要点 | ||
| 事件管理流程文件展示 | 展示某公司事件管理流程审核案例 | |
| 问题管理 | 问题管理目标 | |
| 问题管理相关概念 | ||
| 问题管理审核要点 | ||
| 问题管理流程文件展示 | 展示某公司问题管理流程审核案例 | |
| 第三天上午 | 配置管理 | 配置管理目标 |
| 配置管理相关概念 | ||
| 配置管理审核要点 | ||
| 配置管理流程文件展示 | 展示某公司配置管理流程审核案例 | |
| 变更管理 | 变更管理目标 | |
| 变更管理相关概念 | ||
| 变更管理审核要点 | ||
| 变更管理流程文件展示 | 展示某公司变更管理流程审核案例 | |
| 发布和部署管理 | 发布和部署管理目标 | |
| 发布和部署管理相关概念 | ||
| 发布和部署管理审核要点 | ||
| 发布与部署管理案例展示及发布与部署管理管理实施讨论 | 发布与部署管理的常见问题极其处理 | |
| 发布类型与发布窗口的建立 | ||
| ISO/IEC 20000-2介绍 | 介绍ISO/IEC 20000-2 | |
| 解释在认证过程中该部分的相关性 | ||
| 理解和解释part2如何支持part1 | ||
| 审核的相关概念解释 | 什么是审核 | |
| 审核类型 | ||
| 审核员的能力 | ||
| 审核发现 | ||
| 审核过程介绍 | 审核的启动 | |
| 文件审核的实施 | ||
| 现场审核的准备 | ||
| 识别（不）符合项的文档和证据 | ||
| 第三天下午 | 讨论设计问题管理流程的检查表 | 讨论并设计问题管理流程的检查表 |
| 审核过程介绍 | 现场审核的实施 | |
| 报告的编制、批准和分发 | ||
| 审核的完成 | ||
| 审核后续活动的实施 | ||
| ISO20000流程回顾 | 归纳总结ISO20000十三个流程 | |
| ISO 20000认证项目的实施 | 分析和评估标准的适用性和资格，在各种情况下寻求认证的组织 | |
| 为合资格的组织确定和认证的范围 | ||
| 描述对part3部分建议的理解 | ||
| ISO 20000评估和差距分析 | ||
| ISO 20000试运行和改进 | ||
| ISO 20000外审支持和复审支持服务运营管控体系设计 | ||
| 项目范例展示 | 某ISO20000实施项目讲解 | |
| 提问、讨论 | 检查ISO20000实施知识掌握情况 | |
| 理论知识回顾与讨论 | 对前两天课程进行回顾 | |
| 模拟审核 | 模拟审核练习 | |
| 模拟考试 | 模拟考试 | |
| 模拟考试分析 | 模拟试题分析 | |
| 考试 | ||
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