课程信息
课程名称： ISO20000 Foundation国际标准认证培训
课程介绍
ISO/IEC 20000是IT服务管理国际标准，涵盖IT服务管理的各个层面，与组织约80%的IT成本相关。无论IT运维还是外包，企业可以据此进行国际国内、行业内外的服务管理品质比较和衡量。同时ISO 20000也正成为IT服务提供商的标配，作为投标的利器，立刻表明自身IT服务流程的质量。
塔塔咨询提供的ISO20000 Foundation课程,率先得到国际考试认证机构APMG首批授权，引入丰富实用的范式、案例和练习，通过师生间生动的互动，帮助学员深入理解IT服务管理的基本概念，领会IT服务管理的核心，从质量管理角度，理解IT服务管理的流程以及如何改进IT服务运作，进而取得APMG正式颁发的ISO20000 Foundation证书。
培训对象
信息部门负责人、IT中高级经理，业务流程经理、信息安全经理、
咨询顾问,IT审计师.
培训课时
3Days（6h/D）
培训收益
ISO 20000IT服务管理体系的要点
与其他IT SM框架的联系和接口
对照已有IT服务管理水准与国际标准要求之间的差异(Initial gap analysis)；
经过练习熟悉ISO20000 IT服务管理所有13个相关流程的连贯和使用；
掌握IT服务管理重点－包括IT服务规划、交付和持续改进之间的关系。
培训结束后参加一个小时的笔试，40道选择题，答对26道通过，约30个工作日即可获得国际认证机构APMG颁发的ISO/IEC20000 Foundation认证证书。
课程大纲
1、ITIL/ITSM概述
ISO20000与ITIL、ITSM的关系
ITIL V2介绍
ITIL V3新特性介绍
ISO /IEC 20000标准简介
ISO 20000认证体系介绍
2、理论基础和关键概念
IT服务及服务管理
服务管理体系
质量管理体系
管理层职责
报告和文档控制
标准/规范/最佳实践/方法论
认证、审核及审计
突发事件（Incident）
问题（Problem）
记录（Record）
发布（Release）
变更请求（RFC）
服务台（Service Desk）
服务级别协议（SLA）
服务提供商（Service Provider）
3、管理体系要求
管理职责
文件要求
能力、意识和培训
4、服务管理计划与实施
服务管理计划
实施服务管理并提供服务
监视、度量和评审
持续改进
5、ISO20000的关键流程组
服务级别管理
服务报告
服务连续性与可用性管理
IT服务预算及财务管理
能力管理
信息安全管理
业务关系管理
供应商管理
突发事件管理
问题管理
配置管理
变更管理
发布管理
6、ISO20000体系的实施和认证
ISO20000实施指南
如何构建ISO20000管理体系
ISO20000体系文件
审核要求和审核注意事项
关键成功因素（CSF）与挑战（Challenge）
7、案例分享
8、相关知识体系介绍
IT服务的交付和支持
IT治理和IT服务管理
其他相关标准
9、构建ISO20000管理体系的工具平台和软件
基础设施及应用监控平台
桌面管理平台
运维流程平台
安全管理平台
10、总结
11、考试
深圳塔塔咨询服务有限公司是迈瑞思旗下全资子公司，公司简称塔塔IT，是国内知名的高端IT培训品牌，立足深圳，培训业务范围覆盖全国及港澳台地区，公司专注于IT前沿技术的传播与应用，是一家以IT高端培训、咨询服务、技术支持以及国际IT认证考试为核心业务的专业服务商。公司与微软、Redhat、Cisco、Oracle、IBM、Vmware、Citrix、EMC、HP、SAP、华为等全球著名IT厂商及EXIN、ISACA、EPI、PMI、Peoplecert、APMG等国际知名机构建立长期合作伙伴关系，凭借在高端技术培训领域多年的教学经验和项目经验，积累了大量优质的客户群体，服务客户涉及通信、金融、交通、能源、制造、政府部门等多个行业领域，覆盖面极广，累计培训人数数万人，深得用户信赖和好评。
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