课程信息
课程名称： 【IT服务管理】ITIL® Expert 认证培训-- IT界的MAB课程，含金量高
课程介绍
I 课程名称：ITIL 服务管理实战课程
I 课程长度：
面授2-3天（每天6小时，共12-18小时，取决于客户是否需要完成所有练习）
I 目标学员：下列学员适合学习本课程
· 已经取得ITIL V3 Foundation证书，想进一步学习服务级别管理相关经验的人员；
· 已经参加过ITIL V3 Foundation的培训，想进一步学习IT服务管理最佳实践的人员；
· 对ITIL 2011课程有兴趣的人员
I 培训目标：通过本课程的学习，学员能够
· 理解IT服务管理与ITIL的关系；
· 理解ITIL理论的发展路线图（V2、V3到2011版）和关键知识点;
· 理解ITIL 2011在服务管理生命周期中各流程概念和活动要素
· 理解如何做好IT服务管理实战案例；
· 服务的需求分析和概要设计演练；
· 服务级别管理流程设计演练；
· 服务级别协议、度量指标、服务报告和服务绩效的举例以及实战演练；
· 服务目录的案例举例以及实战演练；
· 服务计费模型落地及演练；
· 事件（故障）管理流程设计和流程评估演练；
· 问题管理流程设计、流程评估演练和帕累托（Pareto）图演练；
· 变更申请单、配置管理模型和知识管理模板演练；
· 理解IT服务管理能力的评估方法论和服务管理成熟度的评估雷达图演练；
· 深入了解业界ITIL应用的最佳实践;
· 有利于整体的IT服务管理能力的提高。
I TATA ITIL培训的典型客户<部分>
IT公司：IBM/T-System/中国电信/中国移动/中国银行
制造业：芬欧汇川/Coolpad/广州本田
I 具体课程安排：
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时间 |
主要授课内容 |
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第一天 （建议安排的时间为上午9：00—12：00， 下午1：30—4：30） |
第一章：ITIL/ITSM概述
1、ITIL与ITSM的关系
2、IT组织面临的挑战
3、IT战略规划与最佳实践 4、ITIL概述 5、ITIL V3与V2的区别 6、ITIL 2011与V3的区别 7、ITIL V2通向V3/2011路线图
第二章：如何做好IT服务管理 1、服务管理的4P原则 2、服务管理落地框架举例 3、国际及国内公司服务目录举例 4、服务级别管理的PDCA举例 5、服务绩效指标举例 6、针对绩效指标的流程分析图举例
第三章：服务级别管理设计 1、服务设计原理
2、服务设计的五个方面 a) 服务解决方案设计 b) 服务组合设计 c) 技术架构和管理系统设计 d) 流程设计 e) 度量设计
3、服务生命周期的服务级别管理 a) 服务需求分析阶段对服务级别协议的考量-《新服务的需求分析模板》 b) 服务概要设计阶段对服务级别协议的考量-《新服务的概要设计模板》
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第二天 （建议安排的时间为上午9：00—12：00， 下午1：30—4：30） |
第四章：服务运营管理经验分享 1、事件（故障）管理流程设计举例及课堂讨论 事件（故障）管理流程评估报告
2、问题管理流程设计举例及课堂讨论 帕累托（Pareto）图练习 问题管理流程评估报告
3、变更、配置和知识管理模板举例及练习 填写《变更申请单》 填写《配置管理模型》 填写《知识库条目模板》
第五章：服务级别管理经验分享 1、服务级别管理流程设计举例及课堂讨论
2、服务目录的设计举例及课堂练习 《XX信息中心服务目录模板》
3、服务级别协议KPI举例及课堂练习 a) 《KPI百分比报表模板》 b) 《KPI数值报表模板》
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第三天 （建议安排的时间为上午9：00—12：00，下午1：30—4：30） |
4、服务的成本与计费模型及课堂练习 a) 《服务项目EVM挣值分析模板》 b) 《服务项目成本分析模型》-一次成本和持续成本
5、服务月/季度报告举例
6、服务绩效报告举例
7、服务报告课堂练习 a) 《XX信息中心服务报告模板》
8、服务绩效报告课堂练习 a) 《XX服务绩效报告模板》
9、日常服务运维好的做法举例及讨论
第六章：IT服务管理能力的评估 1、ITSM评估方法概述 2、ITSM评估度量维度和评估标准介绍 3、评估结论与说明举例 4、组织规划建议举例 5、流程建设建议举例 6、工具及信息建议举例 7、对当前ITSM进行实战评测和改良建议 a) 《ITSM评估报告模板》
第七章：ITIL全球运维经验分享 1、IBM全球服务交付架构介绍 2、国内典型企业运维管理服务介绍
第八章：IT服务管理的总结 1、通过ITIL出版书籍《ITIL 2011服务管理与认证考试详 解》总结课程内容 2、Q&A
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I公司介绍：
深圳塔塔咨询服务有限公司（简称塔塔咨询）是专注于项目管理、IT服务管理、软件研发管理及其相关领域的专业咨询与培训公司，致力于为企业和个人提供契合客户实际需求的管理咨询及培训服务，为组织与个人提供专业、实用、系统的培训、咨询服务和解决方案，融合国内外先进的管理理念和方法，传播分享最佳管理实践经验，促进国内外管理思想、理念、技术、经验等方面的交流与合作，全面支持与提升管理者的职业素养和专业技能，帮助其获得个人职业生涯的发展，提升企业竞争力。
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